Última actualización 01 de marzo de 2025
Estos Términos y Condiciones constituyen un acuerdo legal entre usted y DROPI S.A.S. (“DROPI“), mediante el cual se regula el acceso y uso de la Plataforma DROPI, tanto en su versión móvil (“App”) como en su versión Web. Al registrarse o utilizar la Plataforma, usted reconoce haber leído, comprendido y aceptado plenamente los presentes Términos y Condiciones, comprometiéndose a cumplirlos en su totalidad. En caso de no estar de acuerdo con estos Términos, debe abstenerse de utilizar la Plataforma DROPI y de acceder a sus servicios.
Este acuerdo no es un simple documento informativo o una guía de uso. Es un contrato jurídicamente vinculante entre usted y DROPI, que establece las condiciones bajo las cuales puede acceder y utilizar los servicios proporcionados. Si necesita orientación específica o asistencia sobre cómo utilizar los servicios, deberá remitirse a los canales de soporte habilitados por DROPI para tales efectos, sin perjuicio de las obligaciones contractuales establecidas en este acuerdo.
Los presentes Términos y Condiciones regulan el acceso, activación y uso de la DropiCard, tarjeta digital y/o física habilitada por Dropi S.A.S., como una funcionalidad tecnológica exclusiva para sus usuarios vinculados a través de la Plataforma Dropi.
La DropiCard constituye un medio de pago que permite al Usuario efectuar operaciones comerciales, tanto en línea como en comercios físicos habilitados, utilizando el saldo disponible en su Wallet dentro de la Plataforma Dropi. Su diseño operativo y funcional responde a una integración tecnológica entre Dropi, un proveedor externo de emisión de tarjetas (Mono Colombia S.A.S.), y una entidad financiera asociada (Banco Cooperativo Coopcentral S.A.).
El presente documento delimita el marco jurídico y operativo bajo el cual el Usuario puede utilizar la DropiCard, estableciendo los derechos, deberes, autorizaciones, restricciones y consecuencias derivadas de su uso. Al activar o utilizar la DropiCard, el Usuario manifiesta haber leído, comprendido y aceptado los presentes Términos y Condiciones, los cuales serán exigibles desde ese momento sin requerirse suscripción adicional.
Dropi S.A.S. se reserva el derecho de modificar o actualizar en cualquier momento el contenido de estos Términos y Condiciones, conforme a lo previsto en el capítulo correspondiente, así como suspender o limitar el servicio por razones operativas, técnicas, comerciales o legales.
A efectos interpretativos y para garantizar claridad conceptual a lo largo del documento, se tendrán en cuenta las siguientes definiciones:
El rol de DROPI se limita estrictamente a la provisión de esta infraestructura tecnológica, sin intervenir como proveedor, productor o comercializador de los productos ofrecidos a través de la plataforma o la App. La responsabilidad de DROPI se circunscribe a los servicios tecnológicos que presta para facilitar las transacciones, sin formar parte de la cadena de suministro, ni de la comercialización de los bienes publicados por los usuarios.
La DropiCard es una funcionalidad habilitada exclusivamente para aquellos usuarios que se encuentren válidamente registrados en la Plataforma Dropi, hayan aceptado los presentes Términos y Condiciones, y cuenten con una Wallet activa con saldo disponible. Su solicitud, activación y uso están supeditados al cumplimiento de las condiciones técnicas, operativas y legales definidas por Dropi S.A.S.
El proceso de emisión de la DropiCard podrá realizarse de forma virtual o física, según la modalidad disponible y seleccionada por el Usuario. En ambos casos, Dropi verificará la información suministrada y se reserva el derecho de habilitar o denegar el acceso a la funcionalidad, en función de criterios de validación interna, cumplimiento normativo, historial transaccional, o cualquier otro factor razonable que comprometa la seguridad, integridad o legalidad del sistema.
El Usuario entiende y acepta que la DropiCard es un medio de pago individual, personal e intransferible, vinculado exclusivamente a su perfil dentro de la Plataforma Dropi, y que su uso queda condicionado a la existencia de saldo suficiente en su Wallet al momento de realizar cualquier transacción.
Cualquier uso indebido, cesión no autorizada, intento de suplantación, simulación de identidad, o activación fraudulenta podrá dar lugar a la suspensión inmediata o cancelación definitiva del servicio, sin perjuicio de las acciones legales a que haya lugar.
La DropiCard es una tarjeta de prepago con operatividad nacional e internacional, que permite a los Usuarios realizar pagos en comercios en línea, servicios de pauta digital, plataformas de marketing, aplicaciones de software y demás entornos compatibles con el ecosistema Dropi. También podrá utilizarse en establecimientos físicos, cuando se trate de tarjetas emitidas en formato físico.
La tarjeta podrá ser utilizada únicamente por el titular del perfil Dropi al que esté vinculada, quien será responsable del uso y custodia de los datos asociados a la misma. Dropi podrá habilitar funcionalidades adicionales de control, como límites de gasto, bloqueo temporal, notificaciones transaccionales, y consulta de historial, a través de su interfaz tecnológica.
La emisión de la tarjeta podrá realizarse en dos modalidades:
Dropi no garantiza que todos los comercios o plataformas acepten la DropiCard como medio de pago, ni se compromete con la aceptación comercial universal de la misma. Corresponde al Usuario verificar previamente la compatibilidad del medio de pago con el establecimiento en el que desea utilizarlo.
La DropiCard funciona bajo un esquema de tarjeta prepago de uso condicionado, en el cual todas las operaciones de pago se encuentran limitadas al saldo efectivamente disponible en la Wallet del Usuario dentro de la Plataforma Dropi. No existe otorgamiento de crédito, cupo rotativo, ni posibilidad alguna de sobregiro o financiación por parte de Dropi S.A.S.
Cada transacción iniciada por el Usuario mediante la DropiCard implica una autorización o mandato automático de débito sobre el saldo de la Wallet, por el valor exacto de la operación. Si al momento de realizar la transacción el Usuario no cuenta con saldo suficiente, la operación será automáticamente rechazada sin posibilidad de diferido.
El sistema opera bajo una lógica de liquidación inmediata y cobertura ex ante, lo que implica que Dropi no asume riesgo crediticio alguno frente al Usuario, ni se constituye en intermediario financiero, captador de fondos, o entidad de pago autorizada.
El saldo reflejado en la Wallet representa fondos cargados voluntariamente por el Usuario para su uso exclusivo en el ecosistema Dropi, incluyendo el uso de la DropiCard como herramienta de gestión y pago. Dicho saldo puede ser gestionado, transferido o reintegrado al Usuario únicamente bajo las condiciones técnicas y contractuales previstas por Dropi.
Dropi podrá establecer límites operativos diarios, mensuales o por transacción, así como activar mecanismos de revisión, validación, monitoreo o autorización reforzada, sin que ello implique una alteración sustancial de la naturaleza prepago del servicio.
La activación, emisión, mantenimiento y utilización de la DropiCard podrá generar costos, tarifas o cargos automáticos, los cuales serán descontados directamente del saldo existente en la Wallet del Usuario.
Dropi informará previamente, a través de sus canales oficiales, los valores aplicables a cada concepto económico relacionado con la DropiCard. A la fecha de entrada en vigencia de estos Términos y Condiciones, la emisión de una DropiCard física tiene un costo de quince mil pesos colombianos (COP $15.000), cuyo pago es obligatorio y no reembolsable, salvo disposición expresa en contrario por parte de Dropi.
Adicionalmente, Dropi podrá establecer tarifas por:
Todas las tarifas se ajustarán automáticamente a las publicadas y actualizadas por Dropi para el mes calendario correspondiente, y serán determinadas de forma autónoma por Dropi, conforme a criterios de sostenibilidad operativa, condiciones de mercado, evolución tecnológica o actualizaciones contractuales con terceros proveedores.
Dichas tarifas podrán ser modificadas en cualquier momento y serán notificadas al Usuario a través de medios electrónicos o mediante su publicación en la Plataforma. El uso continuado de la DropiCard después de publicada una actualización implicará la aceptación tácita de los nuevos valores.
En ningún caso se aplicarán intereses remuneratorios, moratorios o financieros sobre los saldos en Wallet ni sobre el uso de la DropiCard, al no tratarse de un producto de crédito ni de una operación financiera.
Los Usuarios que activen y utilicen la DropiCard en los términos aquí previstos, tendrán los siguientes derechos, sin perjuicio de los demás reconocidos en la Constitución Política, la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), sus normas reglamentarias, la jurisprudencia aplicable y los principios generales del derecho contractual:
El ejercicio de estos derechos deberá realizarse con observancia de los deberes contractuales y bajo los principios de buena fe, uso diligente, colaboración y respeto por el ecosistema Dropi y sus demás usuarios.
El Usuario de la DropiCard, en su calidad de titular del medio de pago asignado dentro de la Plataforma Dropi, se obliga a cumplir de forma permanente con las disposiciones contenidas en los presentes Términos y Condiciones, así como con las demás políticas que, implemente Dropi S.A.S.
El Usuario deberá custodiar diligentemente los datos de acceso, credenciales de autenticación, claves, códigos de seguridad, dispositivos y cualquier otro mecanismo que permita el uso de la DropiCard. Será responsable exclusivo por todas las operaciones realizadas con su tarjeta, presumiéndose la legitimidad y autorización de aquellas transacciones que se realicen utilizando sus medios de acceso, salvo prueba en contrario debidamente soportada.
Toda pérdida, hurto, extravío o sospecha de uso no autorizado deberá ser reportada de forma inmediata a los canales oficiales de Dropi. Hasta tanto no se reciba dicho reporte, el Usuario asumirá íntegramente las consecuencias jurídicas, económicas y operativas derivadas de los usos realizados por terceros.
El Usuario se obliga, además, a utilizar la DropiCard única y exclusivamente para los fines autorizados por Dropi, y bajo las condiciones tecnológicas y legales dispuestas para el servicio. En particular, queda expresamente prohibido utilizar la tarjeta para:
El incumplimiento de cualquiera de las obligaciones aquí previstas facultará a Dropi para restringir, suspender o cancelar el acceso a la DropiCard, sin perjuicio de las acciones legales a que haya lugar.
El Usuario podrá utilizar la DropiCard como medio de pago en cualquier comercio o plataforma que acepte su modalidad de operación, siempre que tales operaciones se encuentren dentro del marco de la legalidad y no contravengan los presentes Términos y Condiciones. No obstante, queda expresamente prohibido utilizar la DropiCard para las siguientes finalidades:
• Suplantación de identidad, uso de datos falsos o acceso no autorizado a cuentas de terceros. Intentos de vulnerar la seguridad de la Plataforma Dropi, alterar registros, forzar límites operativos, o interferir con los sistemas tecnológicos.
Dropi se reserva el derecho de monitorear los patrones de uso de la DropiCard mediante herramientas de trazabilidad y análisis, y podrá, en caso de identificar operaciones anómalas, sospechosas o riesgosas, suspender el uso, bloquear temporalmente la tarjeta, cancelar el servicio o adoptar las medidas legales y contractuales a que haya lugar, incluso sin requerir autorización previa del Usuario.
El uso de la DropiCard se presume legítimo, salvo que exista evidencia en contrario, y el Usuario será responsable por todas las operaciones realizadas hasta el momento en que notifique formalmente a Dropi sobre cualquier uso no autorizado o situación anómala.
La utilización de la DropiCard por parte del Usuario se encuentra regida por los presentes Términos y Condiciones, que constituyen el marco jurídico vinculante entre el Usuario y Dropi S.A.S., sociedad comercial debidamente constituida bajo las leyes colombianas, en su calidad de titular del servicio, administrador de la funcionalidad, y proveedor exclusivo de la infraestructura tecnológica de la Plataforma Dropi.
La DropiCard es un instrumento de pago digital o físico de naturaleza prepago, integrado a la Wallet del Usuario en la Plataforma Dropi, cuya emisión y operación se realiza mediante acuerdos técnicos celebrados por Dropi con terceros especializados en servicios transaccionales, incluyendo la empresa Mono Colombia S.A.S. (como proveedor de la tecnología de tarjetas) y una entidad financiera asociada (actualmente, Banco Cooperativo Coopcentral S.A.), que provee el producto financiero sobre el cual se soporta el esquema de funcionamiento operativo.
La DropiCard es, desde el punto de vista contractual, una tarjeta adicional emitida a solicitud de Dropi, como parte del producto contratado por la Compañía con sus proveedores tecnológicos y financieros. Dropi actúa, entonces, como único responsable frente al Usuario en cuanto a:
El Usuario entiende y acepta que la DropiCard le es otorgada como una funcionalidad habilitada dentro del ecosistema Dropi, y que su existencia no implica la apertura de un producto financiero directo ni de una cuenta individual ante ninguna entidad emisora o financiera externa, ni constituye el inicio de una relación contractual autónoma con tales entidades.
La operación de la DropiCard está directamente condicionada al saldo disponible en la Wallet del Usuario, sin que Dropi actúe como intermediario financiero ni como entidad de crédito. Todas las operaciones se realizan por cuenta y riesgo del Usuario, y se consideran legítimas mientras
no se reporte formalmente un uso no autorizado, en los términos previstos por el presente documento.
Dropi conserva la facultad de modificar, suspender o cancelar la emisión y funcionamiento de la DropiCard para uno o varios usuarios, en cualquier momento, de forma temporal o definitiva, cuando lo estime necesario por razones operativas, contractuales, de seguridad, de cumplimiento normativo, o por solicitud de los aliados tecnológicos que soportan el servicio.
Toda gestión, requerimiento, queja o reclamación relacionada con la DropiCard deberá ser presentada únicamente ante Dropi S.A.S., a través de los canales oficiales establecidos, sin perjuicio de las responsabilidades técnicas que correspondan a los proveedores bajo sus propios marcos contractuales con Dropi.
Esta estructura asegura al Usuario una experiencia integrada dentro del ecosistema tecnológico de Dropi, al tiempo que preserva la claridad sobre las relaciones jurídicas subyacentes al modelo, sin generar confusión sobre el alcance del servicio ni sobre las responsabilidades asumidas por cada parte interviniente.
Dropi S.A.S. es responsable frente al Usuario por la administración, operación y disponibilidad de la funcionalidad DropiCard, en su calidad de proveedor tecnológico y titular del servicio ofrecido a través de la Plataforma Dropi. Esta responsabilidad se limita al cumplimiento diligente de las obligaciones asumidas conforme a los presentes Términos y Condiciones, y a la gestión operativa del servicio bajo los estándares razonables de seguridad, continuidad y trazabilidad.
El alcance del servicio prestado por Dropi no incluye el otorgamiento de productos financieros, servicios de captación de recursos, actividades de intermediación financiera, ni la concesión de crédito. En tal sentido, la DropiCard no es un producto financiero en cabeza del Usuario, sino una herramienta transaccional habilitada tecnológicamente por Dropi, con cargo a los fondos previamente disponibles en la Wallet del Usuario.
Dropi no será responsable por hechos que, aun estando relacionados con el uso de la
DropiCard, se deriven de:
Sin perjuicio de lo anterior, Dropi mantendrá mecanismos activos de soporte, trazabilidad y atención de incidentes, mediante los cuales el Usuario podrá reportar situaciones anómalas, transacciones no reconocidas o problemas derivados del uso de la DropiCard. En estos casos, Dropi actuará como canal directo de atención, articulación y respuesta frente al Usuario, dentro de los límites de su rol y conforme a los protocolos acordados con sus proveedores.
Dropi se obliga a implementar medidas razonables de seguridad tecnológica y monitoreo transaccional que contribuyan a prevenir fraudes, proteger la integridad del sistema, y reducir
los riesgos operativos del Usuario. No obstante, el riesgo operativo de cada transacción será asumido por el Usuario, salvo que se demuestre una falla directa e imputable a Dropi en la prestación del servicio.
La responsabilidad de Dropi es de medio, no de resultado, y en todo caso estará limitada al valor de los fondos objeto de la operación específica afectada.
Dropi S.A.S., en cumplimiento de lo dispuesto por la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y demás normas concordantes, tratará los datos personales, comerciales y transaccionales del Usuario conforme a su Política de Tratamiento de Datos Personales, la cual se encuentra disponible en la Plataforma y hace parte integral de los presentes Términos y Condiciones.
El Usuario autoriza expresa, previa, libre e informadamente a Dropi para recolectar, almacenar, consultar, procesar, analizar, reportar y, en su caso, transferir a terceros encargados aquellos datos necesarios para:
El Usuario reconoce que ciertos datos personales o transaccionales podrán ser compartidos con proveedores tecnológicos que prestan servicios de emisión, soporte y operación de tarjetas, siempre que dicha transferencia sea estrictamente necesaria para garantizar la funcionalidad de la DropiCard. En tales casos, Dropi exigirá a dichos terceros el cumplimiento de estándares adecuados de seguridad y confidencialidad.
El Usuario podrá ejercer en cualquier momento sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición (ARCO), así como revocar la autorización otorgada, conforme a los procedimientos previstos en la Política de Tratamiento de Datos Personales.
Dropi S.A.S. se reserva la facultad de suspender temporalmente, limitar o cancelar de forma definitiva el acceso y uso de la DropiCard, en cualquier momento, cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias, que se entienden como objetivamente razonables y jurídicamente válidas:
DropiCard.
e) Negativa injustificada del Usuario a suministrar documentación o aclaraciones razonablemente requeridas por Dropi para validar operaciones o verificar el cumplimiento de obligaciones legales.
La suspensión será una medida de carácter temporal, preventiva y proporcional, adoptada mientras se verifica el cumplimiento de condiciones técnicas, contractuales o normativas. Durante la suspensión, el Usuario no podrá realizar transacciones con la DropiCard, pero conservará el acceso a su Wallet y a los demás servicios activos en la Plataforma Dropi, salvo que se determine lo contrario por motivos de seguridad o cumplimiento legal.
La terminación definitiva implicará la revocatoria del acceso a la DropiCard, la inhabilitación del medio de pago y la desvinculación del Usuario respecto de esta funcionalidad, sin que ello afecte los demás vínculos contractuales que tenga con Dropi, ni el derecho del Usuario sobre el saldo disponible en su Wallet, el cual podrá ser utilizado a través de otros medios autorizados.
La decisión de suspensión o terminación será informada al Usuario por los canales oficiales establecidos por Dropi, indicando la causa y, cuando sea aplicable, las condiciones para la reactivación o subsanación. En los casos de terminación por causas objetivas y debidamente sustentadas, no se reconocerá compensación, indemnización ni reembolso alguno por la desactivación del medio de pago.
Dropi podrá conservar la información transaccional, operativa y documental relacionada con el uso de la DropiCard aún después de su terminación, por el término necesario para efectos de auditoría, cumplimiento legal, atención de quejas o defensa ante reclamaciones.
Dropi S.A.S., en cumplimiento de su deber legal y de sus políticas internas de gestión del riesgo, ha adoptado un Sistema de Autocontrol y Gestión del Riesgo Integral de Lavado de Activos, Financiación del Terrorismo y Financiación de la Proliferación de Armas de Destrucción Masiva (SAGRILAFT), conforme a los lineamientos establecidos por la Superintendencia de Sociedades y demás normativa aplicable.
En desarrollo de dicho sistema, Dropi podrá implementar, entre otros, procedimientos de:
El Usuario de la DropiCard declara que los recursos utilizados a través del sistema tienen origen lícito, y se obliga a colaborar activamente en cualquier requerimiento que formule Dropi, en desarrollo de sus funciones de cumplimiento.
Asimismo, el Usuario entiende que Dropi podrá dar por terminado de forma inmediata y sin previo aviso el servicio de DropiCard cuando:
restrictivas como OFAC, ONU, Unión Europea, FinCEN, entre otras.
Estas medidas no requerirán orden judicial previa y se aplicarán con fundamento en las disposiciones legales y en la política corporativa de Dropi S.A.S. sobre prevención del riesgo legal, sin que ello genere derecho a indemnización alguna por parte del Usuario.
El Usuario reconoce y acepta que la DropiCard, así como la Plataforma Dropi, su interfaz, marca, software, funcionalidades y arquitectura tecnológica constituyen activos de propiedad intelectual protegidos por la legislación colombiana y los tratados internacionales aplicables, y son titularidad exclusiva de Dropi S.A.S. o han sido debidamente licenciados para su uso.
En ningún caso la aceptación de estos Términos y Condiciones confiere al Usuario autorización, cesión, licencia ni derecho alguno de uso sobre los signos distintivos, interfaces gráficas, código fuente, modelos de utilidad, logotipos, marcas comerciales, desarrollos funcionales ni demás elementos protegidos de propiedad intelectual, distintos de aquellos estrictamente necesarios para la ejecución técnica del servicio.
El Usuario se obliga a:
S.A.S. sin autorización expresa y por escrito.
El uso no autorizado de la propiedad intelectual de Dropi S.A.S. constituirá una infracción legal, y habilitará a la empresa para adoptar las acciones civiles, administrativas y penales que resulten procedentes.
Los presentes Términos y Condiciones se regirán e interpretarán conforme a la legislación vigente de la República de Colombia.
Cualquier controversia, conflicto, interpretación, reclamación o diferencia relacionada con la DropiCard, su activación, uso, terminación o efectos contractuales y extracontractuales será sometida a la jurisdicción de los jueces de la República de Colombia, renunciando expresamente las partes a cualquier otra jurisdicción que pudiera corresponderles en razón de su domicilio, nacionalidad o ubicación.
Sin perjuicio de lo anterior, Dropi podrá optar, de manera unilateral y cuando lo estime pertinente, por acudir a mecanismos alternativos de solución de conflictos, tales como conciliación, mediación o amigable composición, en centros legalmente autorizados en Colombia.
Los presentes Términos y Condiciones constituyen el acuerdo íntegro entre Dropi S.A.S. y el Usuario en relación con la DropiCard, y reemplazan cualquier comunicación, acuerdo previo, entendimiento o negociación verbal o escrita que se haya sostenido respecto del servicio.
Si alguna de las cláusulas o disposiciones aquí contenidas fuere declarada nula, inválida, ineficaz o inaplicable por autoridad judicial o administrativa competente, dicha circunstancia no afectará la validez ni exigibilidad de las demás disposiciones, las cuales permanecerán plenamente vigentes y obligatorias para las partes.
La falta de ejercicio, tolerancia o demora por parte de Dropi en el ejercicio de cualquier derecho no se interpretará como renuncia a dicho derecho, ni limitará su ejercicio futuro. Dropi podrá ejercer cualquier facultad aquí prevista en el momento que lo considere necesario, sin que ello genere perjuicio o interpretación restrictiva alguna.
Estos Términos y Condiciones corresponden a la versión 1.0 del servicio DropiCard, y entran en vigencia a partir de la fecha de su publicación en la Plataforma Dropi.
Dropi S.A.S. podrá modificar, actualizar o ajustar unilateralmente los presentes Términos y Condiciones en cualquier momento, cuando existan razones técnicas, operativas, legales, comerciales o contractuales que lo justifiquen. Toda modificación será publicada en la Plataforma, y surtirá efectos a partir del momento de su publicación, salvo que expresamente se indique una fecha posterior.
El uso continuado de la DropiCard con posterioridad a la modificación de los Términos y Condiciones se entenderá como una aceptación tácita e inequívoca de los nuevos términos. En caso de desacuerdo, el Usuario podrá solicitar la terminación del servicio en cualquier momento, sin que ello implique penalidad alguna, siempre que no existan obligaciones pendientes.
Toda comunicación relacionada con el uso, administración, suspensión, limitación o terminación de la DropiCard será realizada por Dropi S.A.S. a través de los canales electrónicos habilitados por la Plataforma, los cuales se entenderán como medios válidos y suficientes para efectos de notificación, conforme a lo previsto en el artículo 8 de la Ley 527 de 1999 y la jurisprudencia aplicable sobre comunicaciones electrónicas con efectos jurídicos.
Dichos canales incluyen, sin limitarse a:
Se considerará que una notificación ha sido válidamente realizada cuando se haya enviado o puesto a disposición del Usuario mediante cualquiera de los anteriores canales, sin que sea exigible prueba de recepción efectiva, salvo que el Usuario demuestre fallas técnicas atribuibles exclusivamente a Dropi.
El Usuario se obliga a:
La falta de atención, desuso, eliminación o bloqueo de estos canales por parte del Usuario no lo exime de los efectos jurídicos derivados de una notificación válida y oportuna efectuada por Dropi.
Para efectos de peticiones, quejas, reclamos, reportes de transacciones no reconocidas o cualquier solicitud relacionada con la DropiCard, el Usuario deberá utilizar exclusivamente los mecanismos oficiales de atención habilitados por Dropi en la Plataforma. Solo se considerarán válidamente radicadas aquellas comunicaciones que:
Dropi gestionará las solicitudes conforme a su protocolo interno de atención y podrá exigir información adicional al Usuario cuando sea necesario para tramitar adecuadamente la solicitud. El incumplimiento de estos requisitos podrá generar el cierre automático de la solicitud sin obligación de respuesta de fondo.
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